西安家居>>中国家居行业维权成本高 三成放弃维权

中国家居行业维权成本高 三成放弃维权

出处:2015-07-24 11:33:34我要评论(12)

一年一度的3·15消费者权益日每年都是媒体追踪的重点,家居行业面临巨大挑战,各种投诉接踵而至。消费者最关注什么?企业能否提供承诺过的相关售后服务?

3·15前夕,对2013年全国消费者网购及实体店的消费状况进行了专项调查,结果显示,消费者在实体店购买最多的家居产品是家具,达到16%;地板、瓷砖、卫 浴、橱柜、衣柜紧随其后。在实体店消费过程中,消费者遭遇到的烦心事,位列第一的依然是售后服务问题,货物安装成为消费者关注的焦点。而在维权过程 中,30%的消费者因维权成本高昂放弃维权。

售后:产品质量难保障退换安装另收费

受国家宏观经济调控政策的影响,家居行业的竞争2013年愈演愈烈,除去品牌、性能、价 格、打折因素影响购买外,售后服务越来越受到消费者的关注。消费者在购买家居产品时,希望得到专业周到的服务,高达22%的消费者因为售后服务影响购买选 择,良好的售后服务已成为家居企业赢取订单的重要因素。

众所周知,家居行业很多产品比如瓷砖、涂料、地板的半成品属性令其售后服务意识较其他行业薄弱,因此日常生活中针对该类家居产品的投诉与售后纠纷时有所闻。

家居3·15售后服务调查显示,家居行业投诉较多的产品质量问题不容忽视,比如瓷砖行业的釉面开裂、铺贴不平、色彩偏差等。针对送货安装服务的投诉高达25%,成为企业改善售后服务的关键。

特别需要指出的是,在本次售后服务调查中,消费者对售后服务态度的关注更加突出。24%的 消费者最烦心的就是被导购员忽悠,导购员售前售后态度“变脸”。“售后维修乱收费”、“更换配件质差价高”也备受消费者反感。业内人士认为,这意味着消费 者权益意识进一步加强;如果家居行业继续忽视售后服务,将会彻底失去消费者的信任。

维权:成本高昂致30%消费者放弃维权

产品出现质量问题,如果再加上投诉无门,最大的受害者无疑就是消费者。遭遇产品质量问题 时,消费者习惯以怎样的途径投诉或维权?家居调查显示,53%的消费者会直接上门找商家理论,当面对质;6%的消费者会向消协投诉,4%的消费者向工商部 门反映,2%的消费者会找媒体帮忙。令人惊奇的是,在对投诉结果的调查中,因为维权所需的时间成本、金钱成本等因素,有30%的消费者表示自己从来不投诉,出了事情就自认倒霉。

维权过程中,因为商家推脱而达不到维权目的的比例为38%,因为维权处理时间过长放弃投诉的则有27%;提供证据过于困难、手续过于繁琐,成为消费者放弃维权的重大缘由。对此,律师林柏青认为,消费者应该加强维权意识,不能因为怕麻烦就放弃维权。

业内人士提醒,商家应该更加自律,为整个行业的规范和发展出一份力,不能因为短期利益就侵害消费者权益,否则,最终只会砸了自己的招牌,进而伤害自身的长远利益。此外,家居产品的质量问题表面看是生产者与销售商的责任,实际环环相扣,监管部门责任尤其重大。

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